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CRM oder Customer-Relationship-Management-Software ist eine von Unternehmen aller Größen und unterschiedlicher Branchen eingesetzte Lösung, in dem Bemühen die Servicequalität zu verbessern, neue Kunden zu erreichen, existierenden Kunden neue Lösungen anzubieten und Umsätze für das Unternehmen zu generieren. Es gibt zwei Arten von CRM-Lösungen: die traditionelle oder Offline-CRM-Lösung und die unkonventionell oder CRM-Online-Lösung. Wie der Name schon andeutet, ist die traditionelle CRM-Lösung offline und muss von der Firma, welche sie gekauft hat, gewartet und aktualisiert werden. Die CRM-Online-Lösung ist am Ende des Anbieters angesiedelt und der Provider ist verantwortlich für den reibungslosen Betrieb und die konstante Aktualisierung.

Ein Online-CRM kombiniert sowohl manuelle Systeme als auch automatisierte Systeme. Es besitzt eine Vielzahl an Funktionen, welche die Analyse der Kundenkontaktdaten, den Zugang zu den aktualisierten Kundendaten sowie Kundenhistorie, Markttendenzen etc. kombinieren.

Die dynamische Funktionalität der Online-CRM-Daten kann anhand der Tatsache beurteilt werden, dass es die Daten kombinieren kann von den neuen potentiellen Kunden, welche das Unternehmen aufgrund einer Anfrage angemailt oder angerufen haben, zusammen mit den Daten der neuen potentiellen Kunden, die auf einen bezahlten Anzeigenlink geklickt oder die Unternehmenswebseite mittels eines Suchmaschinendienstes besucht haben.

Sobald die Daten zusammengestellt sind, kann die Online-CRM-Lösung die Kontakte dem Verkaufsteam zuweisen und deren Leitung alarmieren, so dass die Zeitverzögerung zwischen dem Eintreffen eines Kontaktes und der Rückmeldung durch den Verkauf minimal ist. Es ist ebenfalls möglich, dass das Verkaufsteam automatische Antworten versendet, welche den Kontakt informieren, dass man sich mit ihm in Verbindung setzen wird.

Die Nutzung eines Online-CRM bedeutet große Einsparungen für ein Unternehmen. Bei einem traditionellen CRM muss das Unternehmen Serverplatz kaufen und seine Mitarbeiter in Bezug auf Wartung und regelmäßiger Aktualisierung der CRM-Daten schulen. Somit ist dieser Typ einer CRM-Lösung von menschlichem Eingreifen abhängig.

Eine Online-CRM-Lösung andererseits wird vom Anbieter gehostet und gewartet. Es kann auf die konstante Aktualisierung der Kundeninformation programmiert werden, so dass wenn der Kunde das Callcenter kontaktiert, während der Verkäufer auf dem Weg ist, dieser die Daten sofort abrufen und sein Verkaufsgespräch anpassen kann.

Ein weiterer Vorteil, den eine Online-CRM-Lösung bietet, ist die Anpassungsfähigkeit. Jedes Unternehmen, welches eine Online-CRM-Lösung nutzt, kann Module hinzufügen, die es für sein tägliches Geschäft benötigt. Das Unternehmen muss auch entscheiden, welche Module ihm helfen, seinem Kundenstamm einen noch mehr automatisierten Service zu bieten, folglich zwischen wichtigen und grundlegenden Services unterscheiden.

Zum Beispiel kann eine Bank, welche eine Online-CRM-Lösung verwendet, die grundlegenden Servicedetails wie Kontostand, letzte fünf Transaktionen etc. von dem automatisierten System erledigen lassen und die wichtigen Dienste wie Anfragen zum Transfer von Geldern oder Ersatz von Karten durch seine Telefonbetreuer durchführen lassen. Basierend auf den Trends der Anrufe kann die Bank Services bei der automatisierten oder der manuellen Liste entfernen oder hinzufügen.

Somit gestattet das CRM-Online-System der Bank, umgehend Änderungen an seinem System vorzunehmen und dadurch seiner Klientel einen besseren Service zu bieten.